第八十三章 顾客抱怨（双更求粉红）
第二天上班。 轮到柯晓敏当班，副店长邹鸿声休息。 七彩今天也是上全天。 不过让她感觉好玩的是，按照叮咚眼镜的这种排班休息来算的话，每周都能有一个全天，两个半天的休息时间。 虽然按照上班时长来看的话，一天等于要十二个小时，不过这种休息方式，也算弥补了这种上班时长带来的疲劳感。 昨天七彩煮了一桌好吃的，让张婕和果果两人大饱口福，接着她们便很热情地说要来七彩的眼镜店里来消费捧场，张婕更说要组织她旗下的一百来号坐台小妹，前往购买太阳镜。 七彩笑着时候她们的作息哪里需要戴什么太阳镜，买了纯属浪费。 不过真要买的话，等到过三个月，她开始做业绩的时候再来，那样才可以有奖金提成。 七彩现在的小算盘可是打得老精了。 柯晓敏对员工的管理风格就是比较有板有眼的，不容许有一点的瑕疵。 她是这么说的，一开始把大家撵得动起来，那之后这个习惯就养成了，自然就形成了作风，这点跟军事管理挺像的。 前面多刻苦练习，当你的技能和素养变成是你信手拈来，出口成章的时候，那你就是这个行业的优秀的人才了。 今天一开门，就来了一个抱怨的客人，手里举着一副半残的无边框眼镜残骸，进来就丢到了柜台上面。 开店的人最忌讳的就是一大早吵吵闹闹的，让所有人心情都不舒服，然后就会影响店铺一天下来的气运。 所以一听到这么一个咋咋呼呼的男人，柯晓敏第一个就上来迎接了。 “您好，先生，您的眼镜坏了？”柯晓敏很有礼貌地保持着微笑，开口问道。 “你不会自己看？”男人拉开条凳子，坐了下来，同时看起了手机。 柯晓敏拿起了柜台上的眼镜尸体，查看了一下，这是一副优米镜架。 “先生，你有没有带保证书，就是取眼镜的时候一起的那个小红本？” “没有，谁没事兜里揣着小红本？” 柯晓敏取出一张资料卡，让男人在背后的空白处，写出姓名和电话号码，去收银台的电脑里面查配镜资料。 七彩端过一杯热茶，“先生，请喝水！” “不喝，没心情，我说你们赶快帮我处理！”男人还是气呼呼的。 柯晓敏还没有回来，七彩就站在柜台后面没走。 异瞳读心，嘿嘿，七彩一下子就了解到了眼镜损坏的过程。 原来是这个男人刚才走路看手机，然后撞到树上，然后自己又踩了一脚，眼镜片当然是碎啦，即使像这样的安全树脂镜片也是禁不起这样的折腾的。 现在的人走路看手机的越来越多，这是很严重的安全隐患，新闻曾经报道过，在北山的一个公交车停车场，有个年轻男子边走路边看手机，结果走到了公交车师傅的视野盲区，被碾到了车轮底下，悲剧啊！ 自己的原因弄坏眼镜了，还想来眼镜店找麻烦，想免费换到一副新的镜片，太无耻了。 七彩读到这男人心里的想法，一下子就对这种人产生了严重的鄙视。 柯晓敏读取完客人资料，返回了受理区。 “沙巫来先生是吗，您的资料我已经查到了，您的这副眼镜是上个月五号在我们这边配的，左眼度数-300，右眼度数-325，镜片是1.56的金鸟加膜加硬防辐射树脂镜片。是不是还用原来的这种镜片？” 这个名叫沙巫来的男人说道：“好，用原来的镜片，你们要保证做出来跟原来是一模一样的。多久可以加工好？” 柯晓敏将客人的资料卡重新填写了一张，一边说道：“金鸟镜片按照您的度数，这样一副的话原价是288，考虑到您三个月刚配的，我就用我店长的权限给您打个八折，就收您230元，您是刷卡还是付现金呢？” “什么，开什么玩笑，还要收钱？这是你们镜片质量的问题，配的时候跟我说树脂镜片摔不破啊什么的，而且我看你们保证书上都有写着，有问题三个月包换什么的！”沙巫来放下手机，絮絮叨叨地说了好多话。 “沙先生，如果是镜片质量或者是度数验配问题，我们肯定二话不说，就马上帮您免费换了，可您这镜片明显是属于受到了严重的外力，才会产生这样的断口，您看，我已经帮你优惠了……” 七彩读到此刻沙巫来的内心在被柯晓敏这么一说之后，已经没有那么强硬了，可是就要从口袋掏钱这回事，让他很不舒服。 七彩没有言语，因为作为新学员来说，现在最应该做的就是观察，学习。 在老员工接待顾客的过程当中，不合适的插嘴，有时候会起到不好的效果，因为对顾客的心里把握和消费习惯，都还没有多少经验。 即使七彩能够读到顾客的内心真实想法，她也仅仅保持着微笑，安静地站在旁边，只是这微笑当中，带了点对沙巫来先生这种无赖作风的同情。 “您看，无边框眼镜有它的优点，这个现在就不多说了，但是它也有缺点，因为它就是靠镜片上这几个小孔来固定的，如果在受到相当的外力，比如从很高的地方摔落到地板上，或者被坐到屁股下面，那都是会碎掉的……您这是掉到地板，还是坐扁的？”柯晓敏来了一招引蛇出洞。 “踩……刚才掉到地板上了。”沙巫来差点说是踩到了。 不过这样的反应当然逃不过柯晓敏的观察了，当然捕捉到了这样的讯号。 柯晓敏也不希望今天第一个客人就变成激烈的顾客抱怨，处理顾客抱怨的时候，折扣可以放宽，于是她说道：“沙先生，不然我再帮您向我们的经理申请一下更低的折扣，看能不能再打个折，您看怎么样呢？毕竟刚配不久眼镜就这样碎掉了，换成我，也是很难受的。 “不过我们也有难处，要是别的那种无赖的客人，一直故意将眼镜片弄坏，然后找我们换新的镜片，那我们就都要下岗了。您说是不是？” 沙巫来无奈地说道：“好吧，那请店长帮我申请一下。” 柯晓敏去收银台，装作打了个电话出去，实际上这种处理顾客抱怨的，并不需要当时就向上级报备。 因为顾客抱怨是要求用最短的时间处理好的，力求接待人当场就能够给予解决。再报备来报备去的，会加深顾客的抱怨心理。 像沙巫来这样的顾客，一开始想要免费换，其实他也是抱着试试看的心理，最后打折了还不满意，那是想要尽量少花一点钱，最后这次肯定是可以的。只不过对这样的顾客要让他觉得申请这么一个折扣下来，不是随随便便的事情才行。 所以这个申请的动作是一定要做出来给他看的。 柯晓敏“兴奋”地返回了，“沙先生，太好了，我们经理说您的镜片坏了也有我们讲解不够到位的问题，所以他帮你再神掉30元，只收您200元就好了，还让我向您表示抱歉。” 沙巫来脸上顿时舒展了一下：“还是你们经理明白人啊，好，赶紧去加工吧，没眼镜戴很不舒服。”并乖乖地掏出了200元。 “好的，您坐一下，我让加工师傅马上为您加工，” 于是这么一个顾客抱怨就算是成功处理了，虽然这还不算是真正的顾客抱怨，但是柯晓敏这样处理下来，让七彩同学大开眼界。 柯晓敏说话的语气一直是很客气，但是又带着点不容置疑，还不惜做戏去打电话报备申请更低折扣。 这就是她处理顾客的方式，这些正是七彩她们新学员要尽快吸收的经验。 “七彩，你上去加工室，等沙先生的眼镜做好了，就马上拿下来。”柯晓敏跟七彩交代了一句。 这又让沙巫来觉得自己受到了足够的重视，相信他下次配眼镜还会来叮咚的。 七彩来到了加工室。 相对于门市干净整洁的店堂和摆设，这间独立的小加工室就显得有些脏乱。 没有专门的加工员，所以这里就成了打酱油的。 副店长邹鸿声没上班的时候，加工就是由蒋子杰等老员工来做的了。 看着镜片从原始的圆形在电脑自动磨片机上转动着，被磨得越来越小，最后成形，然后又自动抬起，换到那细磨的砂轮上，继续转动。 接下来蒋子杰将两片小镜片的边缘抛光，然后对比着眼镜腿和中梁，用钻孔机钻了四个小孔，最后锁上螺丝，小心翼翼地调整一番。 七彩这么看下来，觉得这忙起来不说话，很专注的蒋子杰简直是帅呆了，这眼镜不到二十分钟，就已经完美完工了，好厉害！ 这加工眼镜，好像蛮好玩的呀，到时候我也要玩！ “这个，拿下去放超声波清洗一下，让店长交给客人就可以了。” “好哒！”七彩应了一声。 蒋子杰狐疑道：“什么好大？” “就是好的啦！”七彩笑道。 “唉，你们新时代的语言，俺们老人家听不懂。”蒋子杰一头黑线。RS